整合20条热线，商丘12345去年受理工单76.67万件

1月21日，记者从市12345政务服务便民热线获悉，2024年，全市热线累计受理诉求工单76.67万件，办结率为99.65%，群众满意率为98.04%。

大事小事接诉即办。过去一年，市12345政务服务便民热线全面贯彻落实市委、市政府决策部署，坚定不移践行以人民为中心的发展思想，进一步拓展服务功能、提升服务质效，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，建设便民助企的“暖心线”。

持续推进“一号对外”，高效回应群众关切。目前，市12345热线实现了对全市20条非紧急类热线优化整合，并与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立高效对接联动；并充分融合电话、微信、App、市政府门户网站、市政务服务网、人民网“领导留言板”等受理渠道，形成“多位一体”的诉求受理体系，推动企业和群众诉求“一号受理、一网打尽”。

完善工作机制，形成工单办理闭环。建立完善“接、转、办、督、报、宣”热线办理工作流程，压缩办理时限，提升诉求办理质效。2024年，全市12345热线群众诉求工单平均办理时长由7.6天缩短至4.5天。

强化数智赋能，打造智慧平台。建成市12345热线智能化管理平台，推动工单标准化、诉求分类精准化、“接转办”智能化；加强数据分析研判，捕捉群众诉求热点、难点，形成周报53期、月报12期、专报8期、快报12期，市委、市政府主要领导签批28期，充分发挥了热线辅助领导决策、牵引撬动基层治理的作用。

加强制度建设，实现高效管理。2024年，我市出台《商丘市12345政务服务便民热线管理细则》，进一步加强我市12345热线首接办理工作，实现全市统一的热线管理、运转流程、事项分类、技术规范等。

推行“热线+媒体”联动，促进问题解决。联合商丘日报、商丘广播电视台等主流媒体，开办“直通12345”“商丘市12345政务服务便民热线”等品牌栏目，承办单位主要领导亲自上线接听热线电话。2024年，热线联合新闻媒体开展现场协调办公401次、召开协调会21次，解决群众反映的难点、痛点问题7800件。

支撑“高效办成一件事”，贡献热线力量。围绕“高效办成一件事”等工作，及时通过热线发布最新政策和热点问题答复，持续推动市12345热线系统平台汇集全市各类信息，2024年知识库新增新生儿出生、教育入学、退休等17个重点事项的问答知识。

来 源：商丘日报